MURCIA.- El Consejo de Gobierno, a propuesta de la Consejería de Salud, ha
aprobado destinar 2,1 millones de euros para la implantación en Atención
Primaria del Servicio Murciano de Salud de un novedoso sistema CRM, es
decir, una plataforma tecnológica que permitirá gestionar la relación
con los pacientes y los ciudadanos de manera integral. Esta iniciativa
será financiada con fondos NextGenerationEU.
El sistema
unificará la gestión de las demandas de los pacientes de Atención
Primaria en una única plataforma, de manera que permita responder a
dichas demandas con agilidad y eficiencia, gracias a la centralización
de la información de los pacientes y ciudadanos, y a la gestión
multicanal de dichas demandas.
Así, se centralizará la
información de los pacientes y las interacciones que tienen con el
sistema sanitario, como por ejemplo llamadas, citas, avisos o
recordatorios.
La plataforma deberá incluir la funcionalidad
propia de un 'Contact Center' para la gestión multicanal de las
comunicaciones. Los sistemas CRM tienen su origen en la gestión de
relaciones comerciales entre empresas y entre las empresas y sus
clientes en los que la entidad principal es el cliente.
Sin
embargo, la experiencia ha demostrado su gran utilidad como gestor de
relaciones interacciones en general, más allá de las relaciones
meramente comerciales, y se ha afianzado como una herramienta muy útil
en cualquier tipo de entidad o ámbito.
Es por ello que se plantea como
una solución aplicable a la gestión de las interacciones con la
ciudadanía y pacientes, en la que éstos vienen a sustituir al cliente
como entidad principal.
Con la implantación de un CRM se
pretende ofrecer a la ciudadanía un modelo de atención proactivo,
personalizado, resolutivo y consistente, que se centre en el análisis de
las necesidades de los pacientes y de las personas que prestan la
atención, mejorando la experiencia de los usuarios.
Entre
otras ventajas del sistema figuran el aumento de la productividad del
personal sanitario, la automatización de tareas administrativas, la
reducción de costes y la trazabilidad completa de las interacciones con
los pacientes.
Además, se potenciará la seguridad en el manejo
de datos y se facilitará la toma de decisiones mediante el análisis
inteligente de la información.
La plataforma dotará a los
centros de salud de una tecnología de vanguardia para gestionar de
manera más eficaz la elevada demanda asistencial y comunicativa,
especialmente en contextos de presión sanitaria. El contrato tiene como
plazo de ejecución el 22 de junio de 2026.
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