MURCIA.- La Comunidad Autónoma ha tramitado 1.998
solicitudes de arbitraje de consumo en los seis primeros meses de 2013
y, de ellas, el 57 por ciento se deben a reclamaciones sobre el servicio
de telefonía móvil, un ámbito que acapara 1.142 solicitudes. A
continuación, los consumidores también han presentado 208 reclamaciones a
las empresas proveedoras de Internet, lo que supone un diez por ciento.
Las reclamaciones sobre el servicio de telefonía móvil ha bajado y
en el primer semestre han llegado 158 en total (ocho por ciento); 135
solicitudes sobre electricidad; 66 de otros servicios; 17 sobre agencias
de viajes; y unas 12 sobre automóviles. Llama la atención la única
reclamación en los servicios prestados por farmacias; así como dos
reclamaciones sobre alimentación y bebidas.
De todas estas solicitudes, en este primer semestre se han dictado
1.093 laudos, según ha informado la directora
general de Consumo, Comercio y Artesanía, María Dolores Alarcón, junto
al secretario general de la Consejería de Industria, Empresa e
Innovación, Antonio Navarro.
Alarcón ha destacado la "gran diferencia" de reclamaciones
presentadas en el ámbito de la telefonía móvil y otros servicios que,
incluso, se ha ampliado en los últimos años. Por ejemplo, recuerda que
cuando el cliente antes no reclamaba cuando no estaba conforme porque se
le habían cobrado pequeños desfases de cuatro y cinco euros. Ahora,
añade, los clientes recurren hasta las pequeñas cantidades.
En materia de telefonía móvil, Consumo también ha detectado que
los clientes están reclamando "en los últimos meses" por las cantidades
que se les cobran al cambiar de telefonía móvil, algo que antes no
sucedía.
No obstante, Alarcón advierte que hay casos en los que los
clientes contratan con las compañías un periodo de permanencia sin ser
conscientes de ello y, luego, eso conlleva una sanción cambiar de
operadora. Incluso, puntualiza que este contrato puede no estar recogido
por escrito, pero las compañías aportan frecuentemente las llamadas
grabadas en las que el ciudadano se comprometía a la permanencia.
Y es que advierte que los ciudadanos que reclaman, a veces, no
tienen razón, y pone como ejemplo las protestas de algunos clientes
sobre la diferencia del coste de las llamadas y la cantidad que se
contrata. Por eso, insta a los consumidores a leer "bien" lo que firman y
lo que contratan.
En este sentido, Alarcón aconseja "leer el contrato y saber a qué
se está obligado, porque muchas veces, el vendedor no aporta todas las
características". Asimismo, recomienda "solicitar y guardar una copia
del contrato, así como la factura".
La directora general también destaca que los aparatos eléctricos
que se compran "tienen que llevar las instrucciones con el artículo, y
debe de estar en español". De hecho, explica que Consumo ha recibido en
ocasiones reclamaciones por productos en los que las instrucciones no
están en español".
Si el cliente solicita una reparación de coche, Alarcón manifiesta
que es importante también la elaboración de un presupuesto previo que
sea firmado por el consumidor y el taller. Asimismo, emplaza al cliente a
tener claros "los precios y las tarifas de cada pieza de reparación",
así como el derecho a disponer de servicios técnicos en los supuestos de
avería porque, a veces, el producto que se va a comprar "no tiene ese
servicio de reparación en la Comunidad Autónoma y se tiene que enviar
fuera, lo que supone un sobrecoste".
Consumo también realiza tareas de inspección en las distintas
empresas y comercios para verificar si el contenido de los productos y
el etiquetaje corresponde verdaderamente a las características en que se
venden dichos productos.
Así pues, ha levantado 513 actas de inspección en el primer
semestre de 2013 y, en alguno de los casos, ha tomado muestras en
distintos productos que se envían a laboratorios nacionales para
verificar su contenido. Como resultado de esta labor, ha llegado a
inmovilizar 29.492 unidades, principalmente, juguetes y calzado.
Consumo también ha prohibido la venta y ha retirado del mercado
162.973 unidades de distintos productos como juguetes, guirnaldas
luminosas y globos. Todo ello, gracias a la labor de los inspectores,
pero también como consecuencia de la participación de la red de alertas
de ámbito regional, nacional y europeo.
A nivel regional, Alarcón explica que se han realizado campañas de
control de etiquetado y composición de gafas de sol, de perfumes
dispuestos para su venta al granel, tintes capilares, el etiquetado y
garantía de muebles y disfraces infantiles.
A nivel nacional, destaca que se sigue trabajando, igual que en
2012, en el control de la compra y venta de joyas de oro, así como la
inspección y control de talleres de reparación de automóviles.
Previamente, la Dirección General, en colaboración con la Federación
Regional de Empresarios del Metal de Murcia (FREMM), había realizado
unos cursos para informar a los talleres de las características y
cumplimiento de la normativa en materia de consumo antes de realizar las
inspecciones y ver su cumplimiento.
La Dirección General de Consumo también ha colaborado en esta
tarea con el resto de comunidades autónomas. Incluso, el Gobierno
murciano ha emitido una serie de alertas a otras comunidades para que
revisaran y analizaran productos tales como termos para contener
alimentos, silletas de paseo para muñecas, disfraces infantiles y
escaleras telescópicas de nueve escalones porque no cumplían la
normativa del etiquetado con los productos que estaban vendiendo.
También a nivel nacional, la Comunidad ha ejecutado la campaña
general de control de productos alimenticios, la composición de
etiquetado de alérgenos en alimentos y los colchones de cama, tanto de
personas adultas como de bebés.
A nivel nacional la Comunidad ha recibido alertas y ha participado
en campañas de control de buscadores de vuelos por Internet, así como
de las ofertas que se realizaban en la web de alojamientos y vuelos; y
del etiquetado y seguridad de artículos de puericultura.
Alarcón ha recordado que, entre los derechos que tiene el
consumidor, cuando compran un producto y no están de acuerdo con el
contenido, pueden en primer lugar expedir sus hojas de reclamaciones en
el comercio y rellenarlas, porque una copa siempre llega a la Dirección
General de Consumo, Comercio y Artesanía.
En total, en la Región hay 9.631 empresas adheridas al régimen de
arbitraje y consumo. La Dirección General envía una carta a la empresa o
comercio notificándole la reclamación del consumidor, para que alegue
lo que estime oportuno. El objetivo es "intentar conciliar los intereses
de ambas partes" pero, si no se alcanza un consenso, el asunto se envía
a la Junta arbitral.
Cuando una persona reclama y manda su hoja de reclamaciones a
Consumo, la empresa o comercio tiene que estar sometido al sistema de
conciliación para poder proceder al arbitraje. En caso de que el
comercio no lo estuviera, Alarcón explica que la Comunidad se limita a
asesorar al consumidor, que solo puede reclamar judicialmente.
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